當工作或學習進行到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下，肯定成績，找出問題，歸納出經驗教訓，提高認識，明確方向，以便進一步做好工作，并把這些用文字表述出來，就叫做總結。相信許多人會覺得總結很難寫？以下是小編精心整理的總結范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

銷售客服個人工作總結篇一

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去。每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答。對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復。對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。

以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進。

由于去年的業績不是很好，我找了一些原因，很大問題是我工作不到位，為改善此情況，遂結合實際，制定出20xx年的工作計劃。

一、工作目標

1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。

5、對網店的經營管理各個環節要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯系，在有時間有條件的情況下，節日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發新客戶。

二、自我方面目標

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。

4、養成勤于學習、善于思考的良好習慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。

目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負。每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚。成功，不相信頹廢。成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!

銷售客服個人工作總結篇二

入職一年以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。

再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這一年的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。

首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。

自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。

除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

以上就是一年來，我對工作總結，在今后的日子里，我會更加努力地工作!

銷售客服個人工作總結篇三

x年12月23日我由嘉路人力資源公司進入中國聯通廣西分公司擔任10010呼叫中心客服代表。嘉路人力資源有限公司主要負責聯通移動電信進行招聘職工人員。通過面試我進入中國聯通有限公司廣西分公司，擔任10010呼叫中心客服代表，工作內容是接聽使用中國聯通手機用戶解答辦理業務或是投訴工作。

實習目的：

是為了使自己能夠適應畢業后的工作的環境做一個鋪墊，了解社會所需要的人才類型以及鍛煉自己的適應能力、自己的堅持力、忍耐能力、學習能力、交流能力。

實習內容：

聯通10010客服呼叫中心的主要工作就是，接聽每一位聯通用戶的電話，回答用戶的問題，幫助用戶辦理業務、解決問題。承接廣西所有聯通用戶的電話。不管電話內容如何，都要以最好的服務態度展示給顧客。在正式成為客服代表接電話前，公司安排我進行了半個月業務上的培訓，培訓的主要內容是如何接聽撥打10010客服中心的電話，處理業務、回答聯通用戶的問題以及辦理業務。中國聯通有手機的2g、3g、寬帶、大靈通等業務，業務范圍比較廣，培訓的過程是一個痛苦的過程，在學校或許要半年才能完全吸收消化的知識在半個月內我們需要掌握，所承受的壓力已經超出我的想象范圍、接受范圍，很多同時培訓的同事相繼離開。堅持就是勝利!

半個月的時間很短，很慶幸在培訓過程中我堅持了下來，x年1月份開始接聽電話，我的第一個電話，至今印象還非常深刻。接：您好!實習客服代表825號為您服務，有什么可以幫您?電話那頭：我家那個寬帶連接不上了，怎么回事啊?我很著急，緊張到腦袋一片空白，師傅就在旁邊，指導說：先問清楚連接不上提示什么?先查清楚有沒有欠費，詢問有沒有拔插網線嘗試，在系統知識庫寬帶業務故障咨詢解答可以查詢到處理辦法。回答的時候我的聲音還在顫抖。掛完電話，心跳如雷，久久不能平靜，原來每一份工作你是否能勝任都有它一個難忘又艱苦的過程。對于業務的不熟悉，系統操作的不熟練，使得我慌亂不堪，像熱鍋上的螞蟻。再一次想到的是放棄。我很慶幸我堅持到了可以寫實習報告蓋章的階段。由剛開始一天8小時電話量20個到現在的100個，曾經我計算，公司的要求每一位正式員工一個月的電話量要在3000個以上，平均每小時就要接20個電話，每三分鐘一個電話。我從來沒有想過我一天8小時可以接這么多的電話，原來我也可以。第一次接到投訴的電話：請問一下那個營業員歸不歸你們管啊?我說：您有什么意見或者有什么要求我這邊都可以為您記錄先來反饋給相關部門為您核查處理的。他說：我到那個營業廳交話費，剛進去的時候，那個公號112的營業員在聊天，沒有理我，我就到門口抽了兩支煙，然后再回去交話費，那個營業員還在聊天，我就寫下號碼把錢放在那里，交代她幫我交話費，我去搭公交車過了十分鐘還沒有幫我交，我就回去，她說你不急著用交那么快干什么?態度非常惡劣。我偷笑了很久，記錄了這位大叔的情況。這就是我的工作內容，每天接觸不同的人，不同的問題，不同的事，不同的聲音，雖然對方只是聽到我的聲音，從未謀面，但是能給對方留下一個聲音的印象也是一件非常不可思議的事情。能夠聽到不同的聲音感受到不同的事與物好像我去到不同的地方看到很多千奇百怪的事物的感受是一樣的。當然也有很多騷擾電話，也會聽到很多難聽的話，如：為什么我的話費昨天還有10塊，今天就只剩下5塊了，你們是怎么扣費的?面對用戶這樣的質疑，我說：扣除的費用是來電顯示的功能費5元，如還有什么疑問都可致電10010，感謝您的來電，再見。小姐，今晚幾點下班啊?我請您吃飯埃呵呵。。。天天都有這么多人請我吃飯就好了，可以省下很多伙食費了。面對這樣的邀請我只能說：狠抱歉先生，如您沒有其他業務上需要咨詢，現將您的電話轉自自動語音，如需幫助請您再選擇人工進入，感謝您的來電再見!

實習結果:x年三月，我順利通過該公司的轉正考試，對于業務知識扎實了許多，很多問題不需要問師傅自己可以很快給用戶解答，每天的電話量都在100個以上，打字速度也有了很大的提高，每分鐘63個字。業務所需要用到的系統也能很快熟練操作，更重要的是我承受壓力的能力得到了很大的提高，這讓我很自得，原來沒有最笨的只有最懶的，努力總會有成績。

實習體會：

在本次實習過程中，使我懂得很多、也學到許多、認知許多。工作并不像在學堂，困了我可以瞇一下眼睛，餓了我可以帶面包在教室書擋著就偷偷吃，無聊可以玩下手機上會qq，一個星期還有兩天時間或是節日可以好好睡懶覺出去玩。每天早上可以賴下床，踩著點進教室。但是上班與上課雖只有一字之差，內容卻是天壤之別，唯一相同的是都需要我們學習。每個公司都會有它的一項規章制度，你要遵守。你違反了將是錢的懲罰。這讓我明了，你沒有好好學習，沒有在學堂好好學習人生這一堂課，那么在工作過程中你會學到。并且讓你難忘。我學到了這一堂課，對待工作要有責任心、對待同事要抱以微笑，學習要虛心、不懂的要問、面對問題要果斷、回答用戶問題要耐心、說話要技巧、工作要認真。剛剛走出校園的我們，臉上還有很多稚嫩的問號，頭腦還很簡單，思想也很天真，尋找實習單位時我們見識到了什么叫競爭，面試時我們見識到了什么叫現實，工作了我們見識到了什么叫社會。每個人都會有這么一個過程，從稚嫩的天真到面對現實。也了解了社會所需要的人才，為了能適應，我們要學習。要像蝸牛一樣不斷的學習不斷的往上爬，在工作中認知自我，認知社會，我們即將畢業，實習是大學里最后一堂課，從中得到的體會也是很不一般。繼續努力!

銷售客服個人工作總結篇四

一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去。每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答。對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復。對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。

以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進。

由于去年的業績不是很好，我找了一些原因，很大問題是我工作不到位，為改善此情況，遂結合實際，制定出20xx年的工作計劃。

一、工作目標

1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。

5、對網店的經營管理各個環節要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯系，在有時間有條件的情況下，節日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發新客戶。

二、自我方面目標

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。

4、養成勤于學習、善于思考的良好習慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。

目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負。每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚。成功，不相信頹廢。成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!

銷售客服個人工作總結篇五

1.進入一個行業，對行業的知識，熟悉操作流程和建立自己的客戶關系。在實際工作中，我也學到了如何抓準客戶和跟蹤客戶，懂得不同客戶的不同需求。

2.對市場的了解。不僅是要對目標市場有所了解，也對競爭對手的了解。絕對不能坐井觀天，不知天下事。因為世界上不變的就是“變化”，所以要根據市場的變化而做出相應的策略，這樣才能在激烈的競爭中制勝。應該不斷的學習，積累，了解行業動態，價格浮動。在了解了競爭對手的戶型以及價格信息，才能凸顯出自己樓盤的優勢。

3.處理好跟客戶的關系，和客戶建立好良好的關系。因為同一個客戶，可能會接到很多戶型以及戶型的價格，如果關系不錯，客戶會主動將競爭對手的價格信息，以及戶型特點主動告訴。在這個過程中，我們就要要充分利用自己的樓盤優勢，特點，分析對方價格，并強調我們的優勢，進一步促成成交。

1.誠實——做生意，最怕“奸商”，所以客戶都喜歡跟誠實的人做朋友，做生意。售樓也是一樣在與人交流的過程中，要體現自己的誠意。在客戶交流的過程中，只有誠實，才能取得信任。

2.熱情——只要對自己的職業有熱情，才能全神貫注地把自己的精力投下去，房地產銷售更是如此，因為銷售是一個很長銷售的過程。

3.耐心——房地產銷售中一個新客戶的成交時間一般在一周或一個月甚至更長所以，不論是上門的客戶還是電話客戶，或是老客戶帶來的新客戶，零零總總的加起來也有不少來客量，但是成交的客戶卻不是很多，我們可能很多時間都是在做“無用功”。但是一定要有耐心，有很多潛在的客戶，都是要在很長的時間里才轉變為真正的成交客戶，所以必須有耐心才會把業績做得更出色。只要有意向的客戶，就要厚著臉皮把他抓住不放，總有一天會有意想不到的收獲。對于成交的客戶，不用說肯定是重中之重，需要時不時的問候一下有沒有需要幫助的，維護好關系。在這個漫長的過程中，在自己沒有成交而同事有成交的時候，一定要有耐心，暴風雨后便是彩虹。

4.自信心——這一點很重要，把他抓住不放，總有一天會有意想不到的收獲。對于成交的客戶，不用說肯定是重中之重，需要時不時的問候一下有沒有需要幫助的，維護好關系。

5.勤快，團結互助。一個人的力量在整個工作中顯得非常渺小，只有大家團結互助精心合作才能保證成交的順利完成。

6.認真細心，做事用心。這樣才能避免自己犯錯誤，從內心深處清醒的認識到：任何人都可能犯錯誤，客戶也不是神，甚至在某些方面客戶可能還不如我們——才會更仔細地去工作，認真地去核對資料，及時發現和減少錯誤的發生。犯錯誤和返工是的誤工和浪費。

7.進一步規范自己的工作流程，在新的一年里避免一些低級性的錯誤出現，減少混亂，養成良好的工作習慣。增強自己工作的計劃性，這樣可以避免遺忘該做的事情，減少丟三落四現象的出現。

我也深刻地認識到自己在工作中也還有很多不足之處，需要在20__年的工作中進一步的學習和改進。世界沒有完美的事情，每個人都有其優缺點，一旦遇到工作比較多的時候，工作多的時候容易急噪，或者不會花時間去檢查，也很粗心。

以目前的行為狀況來看，我還不是一個合格的置業顧問，或者只是一個剛入門的置業顧問，本身談吐，口才還不行，表達能力不夠突出。主要沒有突破自身的缺點，臉皮還不夠厚，心理素質還不過關，每個人的經歷和知識水平都不相同，這決定了每個人在做事情的能力上也會存在差別，但很多時候，工作能否做好，起決定作用的并不是能力。在實際工作中，有相當大的一部份工作不是靠能力來完成就能做好的，而是靠對公司對部門對自己的一種強烈的責任心與很強的執行力來完成來做好的。

我想今后我一定會努力朝著以下幾個方面繼續努力，首先是抽空學習一些關于房地產銷售的專業知識。作為一名業務員，如果當客戶問一些有關產品的專業問題時，若一問三不知，那么很可能會失去這個客戶。因此為了抓住每個潛在的客戶，一定要對自己所銷售的樓盤很熟悉，要達到了如指掌才能很專業地回答客戶的問題。其次，之前經理也說過作為一名合格的售樓人員，如果真的想使自己有成就感的話那就要做出業績來，因此今后我也要朝著這個方向好好加油。

銷售客服個人工作總結篇六

九月份我擔任的是客服專員的工作，在這個崗位上在經理和同事們的幫助下，我更深層次地學到了很多。

(1)學會了忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此我理解為客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

(2)學會了換位思考，紅星是中間人，是老娘舅，我們在考慮自已利益的同時也要為客戶著想，為廠家著想。這樣是維護客戶、留住商家，提升紅星最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考還可以平衡工作情緒，提升自身素質。

(3)學會了不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應第一范文網客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。尤其在我們紅星，信譽是根本，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在24小時之內回復顧客，72小時給出顧客滿意的處理方案。這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

(4)學會了勇于承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。

但與此同時，也存在許多不足

(1)還需要訓練全方位的語言表達能力。我這里說的語言表達能力不是與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中等這些基本攻，而是要用詞恰當，謙恭自信，積極很多時候我們無法為顧客爭取到她想要的，但是依然可以從言語中體現我們的誠意。

(2)還需要豐富行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。我還需要向商家，向右經驗的前輩，向書本不斷學習。

銷售客服個人工作總結篇七

客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內容，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復一日的重復工作。

反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務。

作為一個網店客服，售前要做的基礎就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的具體使用，這點是基礎，就不多說了，但是有幾點需要強調一下。

1、把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。

2、客服工作臺的設置，盡量設置一個顧客等待多久之后的一個提醒，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務體驗。

3、自動回復的設置：首次接到顧客的自動回復設置不要過長，最好不要超出4行，字數過多，會影響人們的閱讀習慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。

4、個性簽名的設置：客服的旺旺最好都設置一個個性簽名，內容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產品，可以滾動播放，這是一個很好的免費展示位置，最好好好利用哦!

5、快捷短語的設置：快捷短語的設置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時間，提升轉化率。一些常用的，顧客經常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結束語，都可以設置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經驗，在這里我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應，即使他的要求很簡單，輕易地答應，顧客會覺得我們理所當然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經是很優惠了呢，您看我們已經賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復顧客，裝作已經申請過了，其實很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權益，一般也會很感謝您的。

其實客服，自己給自己的定位不應該僅僅是一個售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發錯貨，少發貨等等一些問題，售前一般要在同事的協助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動地解決問題。客服切忌過多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉，馬上要切入我們馬上給您解決問題。

重點在如果解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態度，都會諒解的。在我的工作中，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注，訂單已經差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經成功了，這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的錢都轉賬退給您，顧客這時就會感覺到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結果

馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說謝謝。其實這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點在以后的工作需要不斷改進。

銷售客服個人工作總結篇八

新的一年即將來臨，在這辭舊迎新的時刻，回想一下自己這一年的工作，其實快樂的事還是蠻多的，學到的東西也蠻多的。我對自己過去的一年當中的工作基本上還算是滿意吧，當然，也有很多地方還是需要有待提高的，這是不可缺的。

在這過去一年的時間里，我是擔當的是前臺工作，這幾個月才插隊到網絡部，在網上當客服，我到在網絡部擔當客服工作已有好幾個月了，在這幾個月里，我對客服工作有了新的認識。在沒有當客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下銷售問題就行了。但通過這幾個多月的學習和有關客服之類的培訓后，我深刻體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作，以及同事對我的幫助使我不論在技術上還是工作上有了很大的提高，我在這感謝幫助過我的同事。

作為客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高自己的水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

作為客服人員，我始終堅持把每一件事做好就不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。作為普通人，在大量的時間里基本上都在做一些小事，怕就怕連小事都做不好，也做不到位。大部分一些人很不屑做小事和細節，只會盲目的相信“天將降大任于斯人也”。孰不知可以把自己所在地崗位上的每一件事做成功，做到位了就已經很不簡單了。工作中無小事，每一件事都值得我們去做，即使是最最普通的，我們也不應該敷衍應付。相反，應該付出我們的熱情和努力，多關注怎么樣把工作做好，自己是不是全力以赴、盡職盡責地去做了。

作為客服人員，在工作中不要把自己放在客戶的對立面。不要和客戶之間發生爭吵之類的問題，凡事都要從客戶的角度考慮問題，不能站在客戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。其實，客戶對我們的態度，就是自生言行的一面鏡子，我們不能總挑剔鏡子的不好，而是要反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好，哪里是需要改進的，每次我們遇到很難纏的客戶時，就會想，怎么會有這樣的人，畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對。但，每次我們為客戶解決了問題時，我們心里就會有很大的成就感。在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給客戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現什么問題，應及時向客戶聯系和溝通，做到讓客戶滿意為止。

我們常常會遇到喜歡打破砂鍋問到底的客戶，然而這個時候我們就需要有足夠的耐心和熱情，細心的回復，要給客戶一種信任感，不要讓客戶覺得你是在敷衍他，就算你當時很不開心也絕對不能表現出你對顧客很不耐煩，就算最后交易不成功，我們要相信好的服務是可以換取更多的客戶的，何樂而不為呢?

在工作中，必須按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取在最短的時間給顧客回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，發現問題及時解決，杜絕錯忘遺漏的事情發生。

以上這些都是我在工作中體會到的，可能只是接觸到了客服工作的皮毛吧。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!

銷售客服個人工作總結篇九

回憶起我20年x月日進的公司一直到現在，已經工作有了半年多。工作狀態步入進了正軌，并且對于我所從事的這個行業防偽標簽有了一更加全面的了解，成功合作的客戶也是日積月累，同時每次成功合作一個客戶都是對我工作上的認可，并且體現了我在職位上的工作價值。但是整體來說我自己還是有很多需要改進。以下是我今年總結工作不足之處：

第一：溝通技巧不具備。

每天接觸不同客戶而我跟他們溝通的時候說話不夠簡潔，說話比較繁瑣。語言組織表達能力是需要加強改進。

第二：針對已經合作的客戶的后續服務不到位。

看著自己成功客戶量慢慢多起來，雖然大的客戶少之又少，但是自己還是在盡心盡力的維護每一位意向比較好的客戶，并且達到從意向客戶到真正客戶為目的。客戶雖然已經簽下來了，之前感覺萬事大吉了，其實這種想法是非常的不成熟，后來經過幾個月的工作，再加上戴總和胡經理都有跟我們開會中重點講到老客戶的維護好與壞的問題。

確實感覺到一個新客戶開拓比較難，但是對于已經成功合作的客戶其實是比較簡單的，比如我有20個老客戶，只要很好的維護好了的話，在以后的翻單過程當中肯定會第一時間想到通贏防偽的小周。那么這樣不僅繼續給公司創造利潤，也是對自己一個工作上的認可。因此這點我得把目光放長遠。

第三：客戶報表沒有做很好的整理。

對于我們這個行業來說有旺季和淡季，對于淡季或者臨近放假的時候問候客戶這些應該做一個很好的報表歸納，而我這方面做的不夠好。確實報表就是每天辛苦勞作的種子，日積月累，需要自己用心的去經營，否則怎么結出勝利的果實呢。

領導只有通過明了的報表才能夠知道我今天的工作狀態和收獲如何，然后有針對性的加以指正和引導。而我自己也每天做好完整而又詳細的報表也可以每天給自己訂一個清晰而又有指導性的工作總結以及來日的工作計劃，這樣工作起來更加有針對性和目的性，那么也更加如魚得水。

第四：開拓新客戶量少。

今年我合作成功的客戶主要是通過電話銷售和網絡客服等渠道找到客戶，而自己真正找的客戶很少，這點值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是為了不錯過任何一個主動聯系我司的意向強烈客戶，因此大部分的時間花在了聯系電話銷售客戶上，而忽略了自己聯系上的意向客戶。

而自己開拓的新客戶量不多，這點在明年要很好的改進，并且下半年訂好一個計劃，讓自己的時間分配的合理。達到兩不誤的效果。

第五：當遇到不懂的專業或者業務知識時候，不善于主動請教領導，并且未在當天把不懂的變成自己的知識給吸收。

綜合以上幾點是我在今年的工作中不足之處表現，我會在今后的工作當中加以改進，有句話說的話：聰明的人不會在同一個地方摔倒兩次。當然誰都愿意做一個聰明的人，所以同樣的錯誤我不會再犯，并且爭取做到更好。望公司領導和同事共同監督我。一個人有錯誤不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一個知錯就改，并且從中把缺點變成自己的優點。

今年整整的半年變化不大，主要工作職責是電話銷售，顧名思義就是通過電話達成交易的銷售。而我在這半年里也主要是在公司通過網絡、電話來獲得跟客戶的溝通，工作上聽上去每天坐在辦公室里，打幾個電話或者qq、客服等聯系到客戶，這樣很簡單，但是實際上工作量還是有的，每天要跟不同的客戶打交道，并且第一時間通過自身的語言來留給客戶一個非常好的印象。

為了讓客戶對我們公司的產品質量更加信賴，除了公司的報價外，更重要的是一個服務。要讓客戶感覺到x公司是一個大企業有很好的服務團隊，并且就好比是在享受的過程一樣，把談生意的氛圍轉化為一種朋友之間的友好交流溝通。

并且讓意向強烈的客戶第一時間能夠想到，想到跟x公司合作等等這些都是與自己付出辛苦的努力是息息相關，并且作為銷售人員來說第一時間要有非常敏銳的嗅覺感覺到客戶的需求。對于意向強烈的客戶而言除了很好的電話問候、短信問候、qq問候外還需要有一份工作的熱情感染到客戶，讓客戶從自己的行為中感覺到我的真誠。那么相信客戶量也會慢慢積累起來。

銷售客服個人工作總結篇十

認真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時候，不會因為虛度年華而悔恨。也不會因為碌碌無為而羞愧，基于以上問題，我根據去年的計劃做了總結，對現在要做的事情進行了梳理，并根據實際詳細的修改了以后的計劃以及方向。

我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的計劃，一是熟悉產品。二是做好售后維護。三是研究好客戶心理。可是今年我做了什么呢，對于熟悉產品，目前為止，雖然有很多細節方面不是很清楚，但是以現在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當然，有些新的知識需要不斷地去學習。對于客戶售后維護的，服務方面也做到了80%。而最后一項我確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發現我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服，導致有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。

下個月轉做售后，領導說，業績倒數第一去做售后，說實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規的處事方法，而售后我打算先這么去做：

一，關于退換貨，流程太復雜，時間太慢，我認為卡點在于產品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來后，第一檢查產品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。

二，關于售后電話，這次規定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據旺旺來避免說不清的事情，第二，節省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17。00為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結之后再提出改變方案。

三，物流跟蹤，如果有發生轉單，則由售后直接查詢發給客戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉到售前，再轉給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。

四，開發票事宜，按規定，每天下午3點之后的發票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發票申請發到財務就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢，按時間3點前有發票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現在還沒有想出比之前提出的更好的方案

關于售后問題及時發現，及時總結。另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關于網店相關同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個比方，如果店鋪有活動，做為曾經客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個活動，目的是什么，想達到什么樣的目標，期望客服達到什么樣的業績，通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學到什么，不要總是到活動結束了就拿業績來說明或是解釋一切問題，b店提到鎖的推廣，預計什么時候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產品外，還會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風格，一款鎖，上了那么長時間，可是買的人數是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而c店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠期的打算我知道，但是短期內想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的準備工作，卻總是那么的神秘。我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的執行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有達到目標，僅此而已。

對于明年的工作我想做好以下幾點：

一、轉做售前，做好售前。售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個月就夠了，改善做售前時發現的問題以及總結做售后的突發事情處理，搭建好人際關系，學習溝通技巧以及調整好心態。

二、溫故而知新，更新在學校所學的知識，尤其是asp代碼以及數據庫，學習制作完成后，可以把店鋪上相關的產品銷售或是日常總結可以通過數據庫來保存，也可以能過制作網頁填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個月份完成初稿，后期根據實際情況改善。

三、學習店鋪的推廣以及運營，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的情況下去學習，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作，從而總結適合實際情況的方法。

以上就是我計劃中的想法，雖然有些想法有些目標會與我現在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達成，從我選擇電子商務這一行業時，我就想好了該怎么去做，并做好了計劃，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我預定的完成時間，即使到了今天，我也不想說我的目標是什么，因為我沒有做到，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20xx年的工作總結，僅是個人想法，覺得不好可以丟棄，但我的理想還是會一步一個腳印的去實現，或許最后我一無所成，但至少知道我努力的做了什么。