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受理客戶投訴的方法有哪些?

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正確答案:

1).傾聽抑怒法

2).“同理心”法

3).澄清問題法

4).虛心接受法

5).婉言拒絕法

6).贊美感謝法

7).重點(diǎn)轉(zhuǎn)移法

8).勇敢面對(duì)法

答案解析:

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某工程,建設(shè)單位與施工單位按照《建設(shè)工程施工合同(示范文本)》簽訂了施工合同。經(jīng)總監(jiān)理工程師此準(zhǔn)的施工總進(jìn)度計(jì)如圖5-1 所示(時(shí)間:月),各工作均按最早開始時(shí)間安排且勻速施工。 事件 1:為加強(qiáng)施工進(jìn)度控制,總監(jiān)理工程師指派總監(jiān)理工程師代表:①制訂進(jìn)度目標(biāo)控制的防范性對(duì)策;②調(diào)配進(jìn)度控制監(jiān)理人員。 事件 2:工作 D開始后,由于建設(shè)單位未能及時(shí)提供施工圖紙, 使該工作暫停施工 1 個(gè)月。停工造成施工單位人員窩工損失8 萬(wàn)元,施工機(jī)械臺(tái)班閑置費(fèi) 15 萬(wàn)元。為此,施工單位提出工程延期和費(fèi)用補(bǔ)償申請(qǐng)。 事件 3:工程進(jìn)行到第 11 個(gè)月遇強(qiáng)臺(tái)風(fēng),造成工作 G和 H實(shí)際進(jìn)度拖后,同時(shí)造成人員窩工損失 60 萬(wàn)元,施工機(jī)械閑置損失 100 萬(wàn)元,(來源:建匠教育)施工機(jī)械損壞損失110萬(wàn)元。由于臺(tái)風(fēng)影響,到第 15 個(gè)月末,實(shí)際進(jìn)度前鋒線如圖5-1 所示。為此,施工單位提出工程延期 2 個(gè)月和費(fèi)用補(bǔ)償 270 萬(wàn)元的索賠。 問題: 1. 指出圖 5-1 中施工總進(jìn)度計(jì)劃的關(guān)鍵路線及工作F、M的總時(shí)差和自由時(shí)差。 2. 指出事件 1 中總監(jiān)理工程師做法的不妥之處,說明理由。 3. 針對(duì)事件 2,項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)批準(zhǔn)的工程延期和費(fèi)用補(bǔ)償分別為多少?說明理由。 4. 根據(jù)圖 5-1 所示前鋒線,工作 J 和 M的實(shí)際進(jìn)度超前或拖后的時(shí)間分別是多少?對(duì)總工期是否有影響? 5. 事件 3 中,項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)批準(zhǔn)的工程延期和費(fèi)用補(bǔ)償分別為多少?說明理由。
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