讓政策手冊(cè)無(wú)用武之地的故事

二十四出差交際費(fèi)

我在電腦控制廠擔(dān)任財(cái)務(wù)主管的老朋友查理，有一次打電話來(lái)找我?guī)兔?；他奉命為該部門(mén)編列一套出差交際準(zhǔn)則，想知道我對(duì)內(nèi)容有什么看法。

經(jīng)他這么一問(wèn)，我心中開(kāi)始浮現(xiàn)一串待解決的問(wèn)題。例如，吃頓飯?jiān)摶ǘ嗌馘X(qián)？該租什么樣的車？住幾星級(jí)的旅館？這些問(wèn)題可以讓我的清單又臭又長(zhǎng)。

而查理自己也想了一些問(wèn)題。譬如說(shuō)，出差的員工可不可以在外面過(guò)周末？(如果可以，吃住由誰(shuí)付？)該不該把飲料錢(qián)算在支出里？聽(tīng)起來(lái)，查理的單子可以列得跟我一樣長(zhǎng)。

我們?cè)幸惶坠緶?zhǔn)則，但是我恐怕它太籠統(tǒng)了，派不上用場(chǎng)。這里面提到的盡量搭乘經(jīng)濟(jì)艙、趣過(guò)二十五美元的開(kāi)銷才能繳收據(jù)之類的事，并不足以應(yīng)付大多數(shù)人的問(wèn)題。

突然間，我想到了所有問(wèn)題的答案。它不能在任何公司手冊(cè)里找到，但卻是存在已久的不成文規(guī)定：出門(mén)在外時(shí)，生活方式要像在家一樣。如果你一向吃

披薩和漢堡，出差時(shí)請(qǐng)你也這么做，如果你一向在比較高級(jí)的餐廳用餐，在外時(shí)不妨也去光顧。

這個(gè)原則適用于所有項(xiàng)目。如果你平常開(kāi)的是高級(jí)車，就租一輛高級(jí)車來(lái)開(kāi)；如果你度假時(shí)住的都是一流飯店，出差時(shí)也請(qǐng)你這么做；如果你晚上習(xí)慣喝一杯，你當(dāng)然也可以把這個(gè)開(kāi)銷記在出差交際單上。 但是有一些特殊情形例外，因?yàn)槲覀兛傄紤]到方便和效率。譬如說(shuō)，當(dāng)你開(kāi)車和生意上的伙伴出外時(shí)，就應(yīng)該租用一部中型至豪華型的四門(mén)轎車(即使你在家開(kāi)迷你車)，因?yàn)檫@樣對(duì)你的乘客比較舒適方便。

總而言之，基本原則是不變的：根據(jù)你的日常生活習(xí)慣做判斷。

常理是最好的判斷標(biāo)準(zhǔn)。

故事精義

自制是最好的控制方式。如果你用常理來(lái)判斷開(kāi)銷得當(dāng)與否，就不需要浪費(fèi)管理階層的時(shí)間去苦苦制定或維護(hù)一套支出準(zhǔn)則了。自從員工知道公司期望他們?cè)诔霾顣r(shí)也保持原有的生活方式以后，我們就幾乎再也沒(méi)有過(guò)出差交際費(fèi)方面的麻煩。

鉆漏洞并不難。這也是為什么不需要制定一套詳細(xì)手冊(cè)的原因。員工如果看那個(gè)手冊(cè)不順眼或覺(jué)得它不合理，他們就有辦法鉆它的漏洞。譬如說(shuō)，你規(guī)定一頓午餐最多不能超過(guò)十美元，但是員工花了十五美元，他可能就把多出的五美元算在計(jì)程車資里。但是如果你相信員工會(huì)自愛(ài)，管理就會(huì)變得有效率得多。因?yàn)閱T工會(huì)為你好好的工作，而不會(huì)把精神化在鉆漏洞上。 你馬上找得到你的出差交際手冊(cè)嗎？就算員工必須靠出差交際手冊(cè)來(lái)決定一切，恐怕也不容易，因?yàn)樗麄儾粫?huì)將手冊(cè)時(shí)時(shí)帶在身邊。(譬如說(shuō)，你想知道公司會(huì)不會(huì)替你付旅館房間的電影費(fèi)，卻發(fā)現(xiàn)把手冊(cè)忘在公司桌上了。)如果公司的政策是“做你在家會(huì)做的事”，你就能當(dāng)機(jī)立斷。(譬如說(shuō)，你在家看衛(wèi)星電視嗎？)

為了維護(hù)公司的形象，還是要設(shè)一些準(zhǔn)則。即使員工每晚在家都吃漢堡，我們也不能要他們招待客戶到速食店去。同理，我們也不會(huì)要員工開(kāi)一輛從“二手車租車公司”租來(lái)的車到客戶

辦公室去。

二十五公司組織圖和工作說(shuō)明書(shū) 通常新進(jìn)人員都會(huì)向我們要一張公司組織圖。我們沒(méi)有這種東西，也沒(méi)有白紙黑字記下來(lái)的工作說(shuō)明。

我們?cè)谶^(guò)去二十五年沒(méi)有使用這些東西是有原因的。這要追溯到一九六○年，當(dāng)我父親決定不再使用公司組織圖和工作說(shuō)明書(shū)的時(shí)候(事后證明他這種作法是對(duì)的)。我父親認(rèn)為工作說(shuō)明書(shū)會(huì)鼓勵(lì)員工將職責(zé)限定在白紙黑字的范圍內(nèi)，而組織圖則只會(huì)造成部門(mén)間的隔閡和踢皮球。

我們一直相信員工間和部門(mén)間應(yīng)該彼此幫忙，所以不必要有公司組織圖和工作說(shuō)明之類的東西。

員工不需要公司組織圖和工作說(shuō)明來(lái)告訴他們?cè)撟鍪裁础?/p>

故事精義

為什么公司組織圖沒(méi)有用？你必須贏得部屬的尊敬才行，他們是不會(huì)為一張紙而俯首聽(tīng)命的。

去除藩籬。如果你希望員工很果斷的做出決策，就必須消除所有有形的障礙，包括敞開(kāi)辦公室大門(mén)、除去部門(mén)間的隔墻和工廠地皮上的界限等等，當(dāng)

然也不要有公司組織圖和工作說(shuō)明了。只有在消除了這些有形的藩籬以后，你才會(huì)有余力去對(duì)付阻撓員工企圖心、互相和果斷決策能力等無(wú)形的障礙。

員工怎么知道該做什么。很簡(jiǎn)單，一旦你將公司的目標(biāo)明白揭示出來(lái)，員工就知道自己的工作是什么了。 二十六誰(shuí)是主管？

不用公司組織圖的道理聽(tīng)起來(lái)很不錯(cuò)，但是實(shí)際上情形如何呢？

布萊恩是加拿大安大略省布雷斯登菲比斯公司(PrestonPhipps，Inc)的業(yè)務(wù)員。他曾連續(xù)接到一個(gè)加拿大客戶的抱怨，說(shuō)我們賣(mài)給他們的大型蒸氣閥筒(每個(gè)平均四百磅重)有問(wèn)題。因?yàn)殚y座門(mén)所在的金屬懲會(huì)不停的漏水。

布萊恩將這件事轉(zhuǎn)告裝配部門(mén)的助理工頭丹以后，丹主動(dòng)把在外面跑生意的布萊恩請(qǐng)到工廠來(lái)商討這個(gè)問(wèn)題。其實(shí)丹并沒(méi)有權(quán)力要求布萊恩這樣做(畢竟業(yè)務(wù)員并不替裝配部門(mén)工作)，但是這因?yàn)榈ひ呀?jīng)知道產(chǎn)品出了問(wèn)題，所以想立刻找出解決之道。

后來(lái)丹和布萊

恩一起在工廠花了三個(gè)小時(shí)，終于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出在哪里。原來(lái)我們把閥筒運(yùn)到加拿大的一個(gè)中心點(diǎn)以后，客戶就把貨物拆裝分送到各工廠去。但是運(yùn)送部門(mén)把閥筒在滑皮上安裝得不夠緊，以至閥筒在運(yùn)送途中移動(dòng)，閥座因而受損。

布萊恩把他和丹的發(fā)現(xiàn)告訴客戶以后，客戶馬上改變了運(yùn)送方法，問(wèn)題也因此得到解決。事實(shí)上，那家客戶因?yàn)樘珴M意了，還特地寫(xiě)了一封信向丹表示道謝。 如果你知道如何解決問(wèn)題，就立刻去做！負(fù)責(zé)或誰(shuí)才有權(quán)力并不重要，重要的是去解決。

故事精義

采取行動(dòng)……即使你沒(méi)有權(quán)力這樣做。丹采取了行動(dòng)，他把在外面跑生意的布萊恩請(qǐng)到工廠來(lái)，一起解決問(wèn)題。

合作。布萊恩本來(lái)可以這樣拒絕：“你不是我的老板，自己去想辦法吧！”但是和丹一樣，布萊恩有服務(wù)熱忱。

如果非有公司組織圖不可……那么講述有關(guān)員工如何采取行動(dòng)、如何在沒(méi)有職權(quán)的情形下解決問(wèn)題之類的故事就更重要了。因?yàn)榻鉀Q問(wèn)題、

服務(wù)客戶才是我們最重視的。

為產(chǎn)品附加上價(jià)值。附加價(jià)值的方法有好幾種，譬如說(shuō)透過(guò)品質(zhì)、服務(wù)、運(yùn)送速度和親切感等。因?yàn)楫a(chǎn)品是丹制造的，所以讓他對(duì)品質(zhì)負(fù)責(zé)是理所當(dāng)然的事。但是丹所做的不只如此。他把布萊恩請(qǐng)來(lái)，就是對(duì)產(chǎn)品另外附加了熱忱和責(zé)任感。盡可能的增加產(chǎn)品附加價(jià)值才能滿足客戶，并使我們?cè)诒姸喔?jìng)爭(zhēng)者中脫穎出而出。 二十七有責(zé)任感的犯規(guī)

在電腦控制部服務(wù)處工作的南茜最近接到一通電話。批發(fā)商告訴她說(shuō)有一位客戶馬上需要一個(gè)零件，但是他沒(méi)有辦法跟大盤(pán)供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)上，他問(wèn)南茜當(dāng)晚可不可以把零件送過(guò)去，我們?cè)俑蟊P(pán)商收款。

南茜知道因?yàn)檫^(guò)去的抱怨，我們已不再采用這種收款方式了。而且大盤(pán)商也希望操縱所有的貨運(yùn)，以減少賣(mài)給壞客戶而產(chǎn)生壞帳的風(fēng)險(xiǎn)。

盡管南茜了解這些規(guī)定，她還是因?yàn)槭鲁鼍o急而決定破例。在批發(fā)商告訴她客戶急需零件的情況下，貨送出去了。

事后我們發(fā)現(xiàn)，那位批發(fā)

商并不是當(dāng)?shù)卮蟊P(pán)商的經(jīng)銷對(duì)象，所以大盤(pán)商拒絕付款。雖然我們?nèi)匀辉O(shè)法要求大盤(pán)商付錢(qián)，但是公司得暫時(shí)虧空一百五十美元。為了讓帳上平衡，南茜于是開(kāi)了一張一百五十元的個(gè)人支票來(lái)彌補(bǔ)損失。

然而公司為了承擔(dān)南茜欺騙的責(zé)任(違反了公司程序)，也為了肯定她犯規(guī)的時(shí)機(jī)，我們不但把錢(qián)還給了她，還給了她一個(gè)好車位。 故事精義

犯規(guī)應(yīng)受到鼓勵(lì)嗎？這里講的犯規(guī)不是指違反道德或法律規(guī)定而言，而是指組織上的既定政策。理由很充分：因?yàn)樵瓌t和程序永遠(yuǎn)無(wú)法涵蓋所有的可能。

必須要求員工為自己的行為負(fù)責(zé)。如果只說(shuō)“我們鼓勵(lì)‘欺騙’，等于是允許員工恣意任行，置公司政策于不顧。

嘉獎(jiǎng)足以推動(dòng)公司目標(biāo)的行為。把錢(qián)退給南茜，又將一個(gè)好的停車位給她，等于是告訴員工：“只要能滿足客戶，偶爾破例無(wú)傷大雅?！碑吘?jié)M足客戶要比遵守規(guī)定的收款程序重要得多。

二十八加菲貓?jiān)僖?jiàn)

一般人常在工作上花

很多時(shí)間，我們的員工就更不用說(shuō)了。譬如知道，在阿姆斯壯，員工經(jīng)常為了能服務(wù)客戶而做出超乎本分的事。

因?yàn)閱T工這么賣(mài)力，所以我們希望他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)舒服一點(diǎn)，允許他們隨心所欲的布置自己的工作環(huán)境。譬如說(shuō)，如果員工希望她的辦公室看起來(lái)優(yōu)雅一點(diǎn)，我們就會(huì)為她裝潢成那種型式；如果她要四周感覺(jué)隨和一點(diǎn)，把孩子畫(huà)的圖畫(huà)貼在墻上也可以，并沒(méi)有特別的規(guī)定。 但是我們要員工記得他們的工作場(chǎng)所，因?yàn)橛袝r(shí)他們個(gè)人的喜好會(huì)和公司的利益相沖突。類似的事曾發(fā)生在一位接待員桃樂(lè)絲小姐身上。

桃樂(lè)絲的表現(xiàn)沒(méi)話說(shuō)，就是有一個(gè)問(wèn)題：她喜歡卡通加菲貓——她身后的布吉欄上貼的全是那只貓。除此以外，她還有玩具加菲貓和加菲貓咖啡杯等等。我這樣說(shuō)，讀者大概就知道問(wèn)題出在哪里了。

通常你到一家公司，看到的第一個(gè)人是接待員。而我們阿姆斯壯公司一向以優(yōu)良的品質(zhì)和服務(wù)自居，但是這里卻成了加菲貓的天下。

但是話又說(shuō)

回來(lái)，公司一向認(rèn)為員工的地盤(pán)是屬于員工自己的，別人無(wú)權(quán)過(guò)問(wèn)，現(xiàn)在我怎么跟桃樂(lè)絲說(shuō)呢？

我請(qǐng)?zhí)覙?lè)絲吃了一頓中飯。 “我們以前為了改善員工接電話的速度，一起研究過(guò)那些電話報(bào)告。你說(shuō)我們的人表現(xiàn)得不夠?qū)I(yè)?！蔽蚁却蜷_(kāi)話題：“你說(shuō)過(guò)員工接聽(tīng)的速度不夠快，而且有時(shí)根本不接?！?/p>

“是啊，但是現(xiàn)在已經(jīng)在改進(jìn)了?！彼f(shuō)，“只是還要做得更好?！?/p>

“好極了，桃樂(lè)線。你是說(shuō)我們愈來(lái)愈專業(yè)了？”

“沒(méi)錯(cuò)?！?/p>

“謝謝你，”我說(shuō)，“你功不可沒(méi)。除此之外還有一件事……你覺(jué)得你座位背后的加菲貓?jiān)趺礃?？你覺(jué)得它們對(duì)我們公司的形象有幫助嗎？你認(rèn)為它們會(huì)讓我們看起來(lái)更專業(yè)嗎？”

“我想你說(shuō)的對(duì)?！彼f(shuō)，“它們的確不合適那里，對(duì)不對(duì)？”

稍晚開(kāi)會(huì)的時(shí)候，我從會(huì)議室窗口望出去，看到桃樂(lè)絲拎了一個(gè)到處伸出貓頭和貓尾巴的紙袋——她把加菲貓統(tǒng)統(tǒng)帶回家了。

沒(méi)有人想干涉你工作上的權(quán)

利，只是別人也有權(quán)利。當(dāng)彼此利益不合時(shí)，應(yīng)以大體為重。

故事精義 如果你一定要在工廠里掛美女照片……你應(yīng)該在訪客到達(dá)前把它們?nèi)咳∠?。如果你非?tīng)收音機(jī)不可呢？請(qǐng)戴上耳機(jī)，或把音量放小。遵守“已所不欲，勿施于人”的法則，可以讓你省掉很多不必要的麻煩。

如果別人只看到你的辦公室或工作場(chǎng)所，他們會(huì)對(duì)你作何評(píng)價(jià)？你的工作場(chǎng)所傳達(dá)給人的訊息正確嗎？如果你是在研究發(fā)展部工作，身邊放一些模型是很合適的。但是如果你走進(jìn)一間會(huì)計(jì)師務(wù)所，看見(jiàn)里面堆滿了文件，你大概就會(huì)對(duì)那名會(huì)計(jì)師的能力存疑了。

大部分和工作有關(guān)的整潔、隱私權(quán)和噪音問(wèn)題都可迎刃而解。只要你這樣問(wèn)當(dāng)事人：“你真的覺(jué)得你的辦公室(行為)適合這類型的公司嗎？”