消費者權(quán)益是指消費者在有償獲得商品或接受服務時，以及在以后的一定時期內(nèi)依法享有的權(quán)益。 消費者權(quán)益，是一定社會經(jīng)濟關(guān)系下適應經(jīng)濟運行的客觀需要賦給商品最終使用者享有的權(quán)利。

消費者權(quán)益保護法規(guī)定，消費者享有以下的權(quán)利

消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。

消費者權(quán)益爭議的解決途徑

一、協(xié)商和解

(一)消費者權(quán)益爭議

消費者權(quán)益爭議是指在消費領(lǐng)域中，消費者與經(jīng)營者之間因權(quán)利義務關(guān)系產(chǎn)生的矛盾糾紛，主要表現(xiàn)為消費者在購買、使用商品或接受服務中，由于經(jīng)營者不依法履行義務或不適當履行義務使消費者的合法權(quán)益受到損害或消費者對經(jīng)營者提供的商品或服務不滿意，雙方因此而產(chǎn)生的矛盾糾紛。

經(jīng)營者違法或不適當履行義務，主要表現(xiàn)為以下幾種情況：

(1)所提供的商品存在危及人身、財產(chǎn)安全的危險，或不符合有關(guān)的國家標準、行業(yè)標準;

(2)對提供的商品或服務作虛假宣傳，誤導消費者;

(3)經(jīng)營者侵犯消費者的人身權(quán)，進行侮辱、誹滂、搜查身體及其攜帶的物品;

(4)經(jīng)營者隱匿或冒用他人的名稱、標記等使消費者產(chǎn)生誤認;

(5)無理拒絕履行國家規(guī)定的義務或雙方約定的義務等。

(二)消費者求償主體的確定

社會再生產(chǎn)及社會分工決定了消費者在購買使用商品或接受服務時直接、間接與多個經(jīng)營者產(chǎn)生利害關(guān)系，那么，當消費者權(quán)益受到損害時應該向誰要求賠償即如何確定求償主體呢?國家為了防止和避免生產(chǎn)者與銷售者之間相互推諉，逃避法律責任，保證消費者的合法權(quán)益及時得到保護，確定了有利于消費者求償?shù)脑瓌t：

(1)消費者在購買使用商品時，其合法權(quán)益受到損害，可以向銷售者要求賠償，即銷售者負有先行賠償消費者損失的法定義務。如果造成消費者損害的責任在于生產(chǎn)者或中間商，銷售者在賠償消費者后，有權(quán)向責任方追償。值得指出的是，違反這一法律規(guī)定的現(xiàn)象，在當前還時有發(fā)生：消費者因商品質(zhì)量問題受到損害而要求銷售者承擔相應責任時，售貨員(甚至商場管理人員)還嚷著讓消費者去找生產(chǎn)廠家，仿佛理直氣壯，其實這是違反法律的行為，消費者切不可因此而退讓。

(2)因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。這一規(guī)定賦予消費者對求償主體的選擇權(quán)，同時也強化和固定了銷售者、生產(chǎn)者的賠償義務。生產(chǎn)者或銷售者在向消費者履行賠償義務后有權(quán)向責任者追償。

(3)消費者在接受服務時，合法權(quán)益受到損害，直接向服務者要求賠償。

(4)其他情形的賠償主體的確定。

(三)依法護權(quán)的必要途徑

消費者在購買、使用商品和接受服務時，其合法權(quán)益受到損害，必然也應該要求經(jīng)營者對損害予以賠償或公平、合理地解決爭議。根據(jù)《消法》第三十四條的規(guī)定，解決消費者權(quán)益爭議的途徑主要有五種：

(1) 雙方協(xié)商和解;

(2) 消費者協(xié)會調(diào)解;

(3) 向行政機關(guān)申訴;

(4) 仲裁機構(gòu)仲裁;

(5)向司法機關(guān)提起訴訟。本篇將在后面的條目中逐項予以介紹。

(四)與經(jīng)營者協(xié)商和解

所謂協(xié)商和解，是指當事人雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上，本著公平、合理解決問題的態(tài)度和誠意，交換意見、取得溝通，使問題得到解決的一種方式。這種方式具有及時、直接、平和等特點，對于標的物較小的糾紛或講信譽、重質(zhì)量的經(jīng)營者來說，采用此種方式解決矛盾能獲得較滿意的結(jié)果。但該方式由于缺乏國家的強制力和約束力，有時很可能達不到目的，對此，消費者應有采用其他方式的準備。

(五)協(xié)商和解的注意事項

消費者在確認自己的合法權(quán)益受到損害而準備采取協(xié)商和解的方式予以解決時，應注意以下幾個方面的問題：

(1)準備好詳實、充足的證據(jù)和必要的證明材料。

(2)要堅持公平合理、實事求是的原則。在與經(jīng)營者協(xié)商時，要闡明問題發(fā)生的事實經(jīng)過，提出自己合理的要求，必要時可指明所依據(jù)的法律條文，以促成問題的盡快解決。

(3)要注意時效性。有些問題的解決具有一定的時效性，不要被經(jīng)營者的拖延所蒙蔽而一味地等待，像有關(guān)食品、飲料的質(zhì)量問題，一旦超過一定時間，檢驗機構(gòu)就無法檢驗。因此，如果在消費者權(quán)益相關(guān)書籍證據(jù)確鑿、事實明確的情況下，經(jīng)營者還故意推諉、逃避責任，消費者就要果斷地采取其他方式來求得問題的解決。

二、向消費者協(xié)會投訴

(一)向消費者協(xié)會投訴

消費者協(xié)會是依法成立的專門保護消費者合法權(quán)益的組織，是對商品和服務進行社會監(jiān)督的主要社會團體。因此，消費者在自身合法權(quán)益受到侵害時，向消協(xié)投訴，請求消協(xié)調(diào)解是最常見的方式，能夠較為順利、有效地解決糾紛。

(二)消費者協(xié)會受理投訴范圍

消費者協(xié)會受理投訴的范圍是：

(1)根據(jù)《消法》關(guān)于“消費者的權(quán)利” 的九項規(guī)定，受理消費者受 到損害的投訴;

(2)根據(jù)《消法》關(guān)于“經(jīng)營者的義務” 的十項規(guī)定，受理消費者對 經(jīng)營者未履行法定義務的投訴;

(3)受理農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的種子、化肥、農(nóng)藥、農(nóng) 膜、農(nóng)機具等生產(chǎn)資料受到權(quán)益損害的投訴。

消費者協(xié)會不予受理的投訴有：

(1) 經(jīng)營者之間購、銷活動方面的糾紛;

(2)消費者個人私下交易糾紛;

(3)商品超過規(guī)定的保修期和保證期;

(4)商品標明是“處理品”的( 沒有真實說明處理原因的除外);

(5) 未 按商品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動而導致商品損壞或人身危害 的;

(6)被投訴方不明確的;

(7)爭議雙方曾達成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，而 且沒有新情況、新理由的;

(8) 法院、仲裁機構(gòu)或有關(guān)行政部門已受理調(diào) 查和處理的;

(9)不符合國家法規(guī)有關(guān)規(guī)定的。

(三)投訴應具備的材料

消費者向消協(xié)投訴要提供文字材料或投訴人簽字蓋章的詳細口述筆錄。

其內(nèi)容如下：

(1)投訴人的姓名、住址、郵政編碼、電話號碼等;

(2)被投訴方的單位名稱、詳細地址、郵政編碼、電話號碼等;

(3)所購商品或接受服務的日期、品名、牌號、規(guī)格、數(shù)量、計量、 價格等;

(4)受損害及與經(jīng)營者交涉的情況;

(5)憑證(發(fā)票、保修證件等復印件)和有關(guān)證明材料。 值得注意的是，未經(jīng)消協(xié)同意，消費者不要輕易將憑證、證明材料原件 和商品實物寄去，以免丟失，給問題的處理帶來麻煩。如果投訴內(nèi)容比較重 要，最好親自將材料送交消協(xié)，并進行口頭補充說明。

(四)消協(xié)對投訴的處理

消費者協(xié)會處理投訴的程序如下：

(1)接受投訴后，即向被投訴單位或主管部門發(fā)出轉(zhuǎn)辦單，并附上投 訴信，要求按有關(guān)法律、法規(guī)、政策，在一定期限內(nèi)答復。一般情況下在正 式立案后的十五日內(nèi)處理完畢;超期未辦的，再次催促或采取其他辦法，直 到辦結(jié)為止。

(2)對內(nèi)容復雜、爭議較大的投訴，消協(xié)將直接或會同有關(guān)部門共同 處理。需要鑒定的，將提請有關(guān)法定鑒定部門鑒定并出具書面鑒定結(jié)論。鑒 定所需的費用一般由鑒定結(jié)論的責任方承擔。

(3)對涉及面廣、危及廣大消費者權(quán)益的或者損害消費者權(quán)益情節(jié)嚴 重又久拖不決的重要投訴，將向政府或有關(guān)部門及時反映，同時通過大眾傳 播媒介予以揭露、批評，并配合有關(guān)職能部門進行查處。 消協(xié)處理消費者與經(jīng)營者爭議糾紛，堅持自愿、合法原則。在消協(xié)的主 持下，雙方以事實為依據(jù)，以法律為準繩，自愿協(xié)商，達成協(xié)議。消協(xié)對所 有投訴均會及時給予答復和處理。 消協(xié)受理投訴不收費。

(五)向有關(guān)行政部門申訴

消費者在購買使用商品或者接受服務受到損害時，可以向各級人民政府 所屬的與保護消費者權(quán)益有關(guān)的行政部門申訴。這些部門包括工商行政管 理、技術(shù)監(jiān)督、價格管理、衛(wèi)生、防疫、進出口商品檢驗等部門。消費者可 以根據(jù)自己受損害的情況和性質(zhì)，向上述有關(guān)部門提出申訴。 行政部門接到申訴后從兩方面進行工作：一是經(jīng)過調(diào)查了解弄清事實， 對消費者和經(jīng)營者之間的糾紛進行調(diào)解，使雙方經(jīng)過自愿平等協(xié)商達成解決 問題的協(xié)議;二是對查證屬實的經(jīng)營者的違法行為，依據(jù)國家有關(guān)法律、法 規(guī)予以行政制裁。

(六)申請仲裁

仲裁是指當事人自愿將爭議提交仲裁委員會裁決的一種法律制度。通過 仲裁解決爭議的前提條件是，消費者和經(jīng)營者都必須同意采用此方式解決糾 紛并達成仲裁協(xié)議。目前，在我國直轄市、省會城市和部分設(shè)區(qū)的城市設(shè)有 仲裁委員會。根據(jù)《仲裁法》的規(guī)定，仲裁實行一裁終局的制度，裁決作 出后，當事人就同一糾紛再申請仲裁或者向人民法院起訴的，仲裁委員會或 者人民法院不予受理，但當事人有足夠理由不服裁決的，可在收到裁決書六 個月內(nèi)向仲裁委員會所在地的中級人民法院申請撤銷裁決。